「すみだ水族館」も２周年 １５秒で来館者とりこにする接客術とは

東京スカイツリー（墨田区）の足元にあるすみだ水族館が、ツリーと同日の開業から
２２日に２周年を迎えた。１５秒で来館者の疑問に応える接客術「ちょっとチャット」を取り入れ、
「コミュニケーション型水族館」を実現。
飼育員らも表現力を磨き、体づくりに取り組むなど、おもてなし力のアップに努めている。

ちょっとチャットは、同館の演出を担当する元女優・ダンサーの村田香織さんが考案した
飼育員による短い解説。水槽の前で疑問を持っていそうな来館者に飼育員が作業の合間に
積極的に声をかけ、１５秒前後で解説して立ち去る接客術だ。
「来館者が『あれ？』と動物たちを見て疑問を持ったときに、ほんのちょっとだけ
教えてくれたらうれしいのでは、と思って始めた」と村田さんは説明する。

来館者の気持ちを読み、コミュニケーション力が必要なことから、当初は飼育員から
「もっと長い時間がないと説明できない」「声をかけたらお客さんに驚かれた」といった
困惑の声も上がった。
しかし、村田さんは「水族館は伝えることが仕事。来館者が何を求めているのか
常に考えていれば、居心地よい空間になる」という思いから、１５秒の感覚をつかむ
訓練や、話し合いを重ねて理解を求めてきた。

アンケートを取っているわけではなく、評価を受けづらい接客術だが、飼育員の意識も
確実に変化している。海獣担当の飼育員、那須彩花さん（２５）は「今では１５秒は短く感じない。
１回の１５秒を丁寧に使うようにしている」と知識の習得や表現技術の向上に余念がない。

また、村田さんは飼育員の立ち振る舞いにも力を入れ、「動物という主役を引き立てる
名脇役になるため、来館者に見せる動作に気を配らなければ」と週２回、村田さんらが
バックヤードで、体づくりなどのクラスを開いている。
今月中旬に行われた体づくりのクラスには約１５人の飼育員が参加し、ウオーキングや
走りながらハイタッチなどの運動で身のこなしを磨いた。飼育員歴１５年の芦刈治将さん（３７）は
「課題を与えられて、考えて体を動かす訓練をするうち、お客さんが何を求めているか
考えるようになった」と効果を語る。

芦刈さんは「ショーなどでは伝えられない『すみだ流』の伝え方がある。拍手をもらったりという
答えはないが、どんどん質を上げて居心地のよい水族館にしていきたい」と話した。


本日の担当：沼津店　山崎 (産経新聞より)